La démonstration utilisant le téléphone portable comme clé numérique d’une chambre d’hôtel ne s’est pas déroulée comme prévu. Le directeur de l’hôtel a mis son téléphone près de la serrure de la chambre et il ne s’est rien passé. Réalisant que son Bluetooth était désactivé, il essaya à nouveau. Le capteur de la porte a clignoté en vert et l’écran du téléphone l’a informé que la porte était déverrouillée.
Comme la majorité des voyageurs, je n’avais encore jamais utilisé de clé d’hôtel mobile, même si la première version du système avait été installée il y a près de dix ans. Selon Nicolas Aznar, président de la division Amériques du fabricant suédois de serrures Assa Abloy, basé en Suède, environ un million de chambres d’hôtel dans le monde disposeraient d’une version d’une serrure pouvant accepter une clé numérique générée par un téléphone portable. Les hôtels accélèrent l’installation de ces systèmes afin d’accroître leurs revenus, d’orienter les clients vers leurs sites de fidélité et d’offrir une meilleure expérience client.
Les serrures acceptant également les clés de carte, de nombreux hôteliers proposent donc les clés mobiles comme un avantage facultatif pour les membres fidèles: combinés à l’enregistrement en ligne, les clients des pays n’ayant pas besoin d’un passeport peuvent se rendre directement à leur chambre. sans arrêt à la réception. De plus, les clés étant téléchargées électroniquement via une application d’hôtel, l’hôte est présent sur les téléphones des clients et peut proposer d’autres services exclusifs, tels que des promotions et une fonction de discussion en direct.
«Mon premier séjour à l’hôtel a été superflu, car l’interaction humaine était absolument inutile. Réservation en ligne, enregistrement mobile, clé de la chambre mobile et départ mobile. J’étais un sourire simple et un signe de la souris de ne pas avoir vu un seul membre du personnel de l’hôtel tout mon voyage », a écrit Victor Wieczorek sur Twitter sous le pseudonyme @vwieczorek.
Aux États-Unis, le nombre d’hôtels disposant de clés numériques est passé de 6% en 2016 à 17% l’année dernière, selon un sondage de l’American Hotel & Lodging Association. Les hôtels Marriott International, Hilton, MGM Resorts et Disney font partie des marques offrant aux membres fidèles la possibilité d’utiliser des clés numériques dans certaines propriétés.
Certains, y compris Hilton et Marriott, ne permettent à un seul téléphone de recevoir une clé pendant un séjour, tandis que d’autres clients dans la chambre reçoivent des clés de carte. Comme les clés de carte, les clés numériques peuvent être utilisées pour accéder aux ascenseurs, centres de fitness, garages de stationnement et autres espaces communs. Certaines touches de mobile exigent que l’utilisateur touche un bouton sur l’écran de leur téléphone pour déverrouiller la porte, tandis que d’autres exigent que le téléphone soit maintenu jusqu’à la serrure.
Les clés numériques sont très populaires dans certaines régions, comme la Silicon Valley, mais dans l’ensemble, seuls 10% environ des clients de l’hôtel les utilisent, a estimé M. Aznar.
«Chaque nouvelle technologie génère un peu de peur», a-t-il déclaré.
Lexi Galantino, 23 ans, ingénieur en logiciel basé à San Francisco et spécialisé dans la protection de la vie privée, est l’un de ceux qui ont hésité lors d’un récent voyage. Mme Galantino était sur le point d’essayer une clé numérique dans un hôtel de Kauai, à Hawaii, en avril, mais alors qu’elle téléchargeait l’application, elle a opté pour une clé à carte.
«Certaines des choses liées à la sécurité m’ont effrayé», a-t-elle déclaré.
L’année dernière, la société finlandaise de cybersécurité F-Secure Corp. a révélé qu’après des milliers d’heures de travail, elle avait trouvé une faille dans un ancien modèle de serrure numérique RFID, qui permettait aux pirates informatiques de créer une clé maîtresse parodique. Il a travaillé avec Assa Abloy pour corriger le logiciel, qui était utilisé dans 42 000 propriétés dans 166 pays, a déclaré Tomi Tuominen, de Helsinki, l’un des chercheurs. « Nous avons cassé et puis il a été réparé », at-il dit.
Il faudra des années pour savoir si les autres systèmes de verrouillage numériques sont sécurisés, car de nombreux fabricants utilisent autant de technologies différentes, a-t-il déclaré. De plus, il existe des vulnérabilités potentielles dans les applications utilisées pour accéder aux clés et dans les téléphones des clients eux-mêmes, a-t-il déclaré.
M. Tuominen a recommandé de rester dans des hôtels de marque, car ils ont les ressources nécessaires pour garder leurs serrures à jour. Il a également rappelé aux voyageurs de sécuriser leurs propres téléphones et d’utiliser la chaîne de sécurité lorsqu’ils se trouvaient dans leur chambre.
M. Tuominen a déclaré que ce qui est certain, c’est que les clés d’hôtel en plastique munies de bandes magnétiques sont vulnérables.
«C’est un fait connu que vous pouvez toujours cloner une bande magnétique», a-t-il déclaré. « Même si vous ne le clonez pas, il y a trop de façons de cibler ce type de système de verrouillage. »
Marriott International prévoit d’élargir l’utilisation de sa technologie Mobile Key aux 1 800 hôtels actuellement disponibles pour les membres du programme Bonvoy dans ses 7 000 établissements d’ici la fin de 2020, a déclaré un porte-parole, John Wolf.
Au cours des cinq dernières années, Hilton a installé des membres numériques clés pour les honneurs dans plus de 4 250 de ses 5 700 établissements dans le monde, a déclaré Nigel Glennie, porte-parole de Hilton. Il n’y a pas de date cible pour l’achèvement du déploiement, a-t-il déclaré.
«Pour le moment, aucune chaîne n’en parle au moins et n’essaie pas de remédier à la situation», a déclaré M. Aznar d’Assa Abloy.
Une de ces petites chaînes, le groupe Pestana, testait une clé numérique dans son hôtel Pestana CR7 à Lisbonne, au Portugal, et m’a fait la démonstration lors d’une visite récente. Actuellement disponible uniquement pour Android, il est téléchargé via l’application de l’hôtel, qui permet également aux clients de visualiser les services sur place, d’appeler un Uber, de faire défiler les recommandations de restaurants et d’acheter des produits.
Même dans des pays comme le Portugal où les clients doivent présenter leur passeport à la réception à leur arrivée, les clés numériques peuvent encore simplifier le processus, car il n’ya pas de délai pendant lequel la réception active la clé de la carte. Selon les hôteliers, l’objectif n’est pas de faire en sorte que le personnel interagisse moins avec les clients, mais plutôt de les amener à se concentrer sur le service à la clientèle. Ce n’est pas tout altruiste, cependant. En encourageant les réservations directes via leurs applications, les hôtels éliminent les commissions et augmentent leurs bénéfices. Et, avec la durée de vie moyenne d’une clé de carte, seulement 2,5 jours, le coût de leur remplacement augmente.
L’hôtel de Lisbonne ne compte que 83 chambres mais a acheté 1 430 clés de carte l’année dernière, a déclaré le directeur de l’hôtel, Eduardo Pedroso. Il était enthousiasmé par l’avantage environnemental de réduire les déchets de plastique et de papier en utilisant moins de clés de carte et de classeurs dans lesquels elles sont présentées.
