Prêt à reconquérir un client après une mauvaise plainte du service client? Il est peut-être déjà trop tard. Selon un nouveau rapport de Zendesk, environ la moitié des clients disent qu’ils passeraient à un concurrent après une seule mauvaise expérience. Si le client a eu plus d’une mauvaise expérience, ce nombre passe à 80%. Le message est clair: la fidélité est durement gagnée et facilement perdue.
Le rapport Zendesk cherche à comprendre le lien entre la fidélité et la façon dont les entreprises servent leurs clients tout au long de l’expérience client. Ils ont donc récupéré les données de 45 000 entreprises à travers le monde. L’objectif était de découvrir ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir la meilleure expérience client. Et puis ils ont mené une enquête externe auprès des experts du service client. Les résultats compilés dans le rapport 2020 sur les tendances de l’expérience client de Zendesk montrent que de bonnes expériences client fidélisent. Et les mauvaises expériences client le détruisent. Voici trois façons d’éviter de donner à vos clients une raison de boulonner.
Mauvais service client
Lors de l’enquête sur les aspects les plus frustrants d’une mauvaise expérience client, la recherche Zendesk a majoritairement trouvé que le mauvais service client était la principale raison d’une mauvaise expérience. Plus précisément, les clients ont souligné ces facteurs exaspérants:
- Support peu amical
- Devoir répéter les informations plusieurs fois
- Impossible d’atteindre l’agent humain
- Temps d’attente / d’attente longs
- Le support ne trouve pas les informations client
- Impossible de trouver des informations en ligne
- Support non disponible via la méthode de contact souhaitée
Dans le monde 24/7/365 d’aujourd’hui, les clients veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et ils veulent que les marques auxquelles ils sont fidèles, leur soient fidèles. Cela signifie qu’ils ne veulent pas recommencer comme un nouveau client à chaque fois qu’ils contactent. Les entreprises peuvent éviter le problème d’information en définissant des attentes de service claires pour votre personnel et en utilisant un programme complet de gestion du service client (CRM). CRM vous permet de garder une trace des informations client telles que les commandes passées, les plaintes, les besoins et plus encore. Plus que tout, les clients s’attendent à pouvoir joindre une voix amicale et serviable au téléphone ou en personne, si la situation l’exige. Vous pouvez éviter une mauvaise expérience client en recherchant en ligne des vidéos de formation sur le service client gratuites ou à faible coût, en discutant fréquemment avec les employés des interactions avec les clients et en demandant des commentaires aux clients.
Meilleures pratiques en ligne
Les clients habitués à communiquer en ligne avec leur famille et leurs amis veulent la même relation avec leurs marques préférées, que ce soit par e-mail, sur les réseaux sociaux, par messagerie instantanée ou en recherchant les informations en ligne. Selon le rapport Zendesk, seulement un tiers des entreprises offrent une certaine forme de libre-service, bien que les entreprises hautement performantes soient 76% plus susceptibles d’offrir le libre-service. La technologie est facilement disponible pour automatiser les réponses aux questions fréquemment posées et pour orienter les clients vers plus d’aide si nécessaire. Les générations plus jeunes, telles que la génération Z et la génération Y, sont les plus susceptibles d’utiliser les canaux sociaux et de messagerie. Les chatbots de site Web fournissent des temps de réponse plus rapides aux requêtes des clients, conduisant à des solutions plus rapides.
En ce qui concerne les pratiques de service client intelligentes sur les réseaux sociaux, les consommateurs attendent une réponse rapide, selon une étude réalisée par The Social Habit. Sur Facebook, 85% des consommateurs attendent une réponse dans un délai de six heures, tandis que sur Twitter, 64% souhaitent une réponse dans un délai d’une heure. Les deux plates-formes offrent des moyens simples et gratuits de configurer des réponses automatiques instantanées, afin que vos clients sachent que leurs messages sont reçus. Ensuite, c’est à vous de vous assurer que les clients obtiennent des réponses personnalisées.
Vous pouvez également améliorer le service client en ligne:
- Assurez-vous que votre emplacement, l’adresse e-mail et les numéros de téléphone du service client ainsi que les heures d’ouverture sont facilement accessibles sur votre site Web.
- Utilisez un langage commun pour votre page de contact, comme «Assistance», «Aide et« Contactez-nous ».
- Créer une page FAQ (foire aux questions)
- Pour le service de messagerie, créez un formulaire pour affiner les préoccupations du client en le laissant choisir une catégorie et décrire le problème. Demandez également au client quelle est sa méthode de contact préférée.
- Définissez une estimation du moment où le client doit attendre une réponse et ne dépassez pas ce délai.
Créer une communauté
Vous pouvez soulager une partie de la pression des responsabilités du service client en demandant aux clients de répondre aux questions des autres clients. Cela se fait via une communauté en ligne. Et cela crée une bonne expérience client. Nous avons tous recherché des solutions pour un problème de smartphone ou un problème technique. Et parfois, vous trouvez que le problème a été posé et répondu par d’autres personnes. Le rapport Zendesk a trouvé que les communautés en ligne étaient les plus importantes pour les entreprises B2B. Ce sont des communautés où les idées de pairs et d’utilisateurs experts fournissent de nombreux conseils utiles. Mais les entreprises B2C peuvent également bénéficier d’une communauté active offrant des solutions.
Dans les communautés de réseaux sociaux, les utilisateurs n’ont pas nécessairement des intérêts communs. Mais un forum communautaire appartient à la marque et offre plus de contrôle sur la façon dont vous communiquez avec vos clients. Vous pouvez également contrôler la façon dont ils communiquent entre eux. Votre entreprise anime le forum. Et vous pouvez supprimer les réponses inutiles. Vous pouvez également bloquer les concurrents qui tentent de voler vos clients. Et vous pouvez répondre aux préoccupations des clients. Un forum communautaire crée plus d’engagement. Cela peut améliorer l’expérience client. Les plateformes communautaires populaires incluent Khoros, phpBB et Vanilla. Assurez-vous de charger une équipe de modérer le forum. Et commercialisez le forum en ajoutant le lien vers votre page de contact.
