En tant que spécialiste du marketing numérique, je côtoie souvent des tacticiens du commerce électronique alignés sur le prochain hack de croissance conçu pour réduire la concurrence et gagner la vente du client. En effet, le commerce électronique est un espace extrêmement concurrentiel, où la publicité en ligne est vendue aux enchères au plus offrant et l’optimisation de la conversion étudiée de manière approfondie. En tant que consommateur, nous avons un accès sans précédent à un catalogue global, complété par de puissants algorithmes garantissant que nous ne payons que le prix le plus bas. Avec une concurrence acharnée et une grande sensibilité aux prix, une course vers le bas est en cours, et je ne pouvais m’empêcher de considérer l’effet sur les entreprises traditionnelles. En conséquence, j’ai décidé d’enquêter sur la façon dont les entrepreneurs exploitant des magasins physiques restent dans la bataille. Il est également possible de s’orienter vers le drive et les courses en ligne.
Selon Statista, les ventes au détail du commerce électronique devraient augmenter de 256% au cours des trois prochaines années, ce qui représenterait alors 17,5% du marché mondial de la vente au détail. Bien que « l’apocalypse du commerce de détail » ait été largement prophétisée et soit largement sensationnaliste, elle renferme une part de vérité. Par exemple, 60% des cadres du commerce de détail physique interrogés par Mastercard ont admis avoir fermé des magasins en raison de la concurrence grandissante, citant les prix, la rapidité de livraison, le marketing et la reconnaissance de la marque comme des facteurs qui donnent un avantage aux entreprises de commerce électronique. Toutefois, les entreprises les plus souvent touchées ne sont pas des entreprises physiques, mais des petites entreprises susceptibles d’occuper des centres commerciaux, par exemple des librairies, des magasins d’articles de sport, des magasins d’électronique, etc.
Mais à l’ombre de ces titres inquiétants, j’ai trouvé de nombreux exemples de magasins de brique et de mortier prospères. Size Up Supplements est un bon exemple, passant de huit magasins physiques à ces magasins au cours des dernières années, en fournissant des compléments pour le sport et la santé à des milliers de clients. Alors, qu’est-ce qui fait que Size Up réussisse là où d’autres échouent? J’ai rencontré Chase Campbell, fondateur et PDG de l’entreprise, qui, à l’âge de 19 ans, a quitté l’université pour poursuivre ses activités et a ouvert son premier site Size Up à Shelby, dans le Missouri. Huit magasins plus tard, et il croit toujours qu’il y a de l’espoir dans la brique et le mortier. Avec l’aide de Campbell, nous avons réuni ces trois éléments cruciaux pour parvenir à un succès similaire.
1. Obséder sur la satisfaction du client.
Selon Campbell, l’un des principaux défis consiste à encourager les clients à se rendre dans un magasin lorsque tout ce dont ils ont besoin est à portée de clic. Pour Size Up Supplements, la satisfaction du client, impossible à obtenir en ligne, a été déterminante pour sa croissance. Par exemple, dans les premiers stades du lancement, Size Up offrirait des t-shirts gratuits avec la marque à côté de chaque achat. «J’avais l’habitude de donner un t-shirt gratuit à mes clients, et ils agissaient comme je leur donnais un bâton en or», se souvient Campbell. «Cela faisait leur journée.» En tant que brique et mortier, être capable d’interagir physiquement avec clients est une opportunité instantanée de gagner des avocats fidèles.
Campbell insiste également sur l’importance d’être innovant et d’offrir des expériences que les magasins de commerce électronique ne peuvent tout simplement pas égaler. Par exemple, Size Up invitera fréquemment des athlètes célèbres ou des héros sportifs locaux en magasin pour accueillir des clients, signer des souvenirs ou organiser des tirages au sort.
2. Faites partie de la communauté.
Alors que le commerce électronique se fonde sur la simplicité et le côté pratique des achats en ligne, il est souvent sans visage et impersonnel. D’autre part, les entreprises physiques sont intégrées au tissu social. Pendant des milliers d’années, les marchés ont été le lieu de rencontre des communautés et de la culture. Des grands bazars de Damas et des anciennes agoras grecques aux méga-centres commerciaux américains modernes, le commerce de détail physique est une institution tissée dans la culture et la communauté, un avantage concurrentiel qui doit être utilisé.
Campbell a utilisé les médias sociaux pour présenter les récits de ses clients, diffuser des événements régionaux et engager le public sur des sujets pertinents. Chaque magasin Size Up est devenu la pierre angulaire non seulement des athlètes à la recherche de conseils, mais également de la communauté en dehors du sport. En organisant régulièrement des événements caritatifs et en aidant les familles en difficulté, les magasins se sont intégrés à leur environnement immédiat.
L’histoire de Campbell est véritablement celle de la guenille à la richesse, et il est évident à quel point il est important pour lui d’être ouvert sur ce voyage avec ses clients. Ce faisant, il personnalise Size Up et devient un phare pour les autres entrepreneurs.
3. Bienvenue le changement.
Avec des milliers d’applications telles que Shopify conçues pour numériser l’expérience de la vente au détail, les propriétaires de magasins disposent d’un arsenal incroyable de services pour compléter l’expérience de leurs clients et rationaliser leurs opérations commerciales. Le jumelage des interactions en magasin avec des expériences en ligne, telles que le marketing par courrier électronique, les médias sociaux et la publicité payée (par exemple, Google Maps Marketing) est un outil utile pour tout propriétaire.
Pour les entreprises qui refusent de s’adapter, l’avenir est instable. Mais ceux qui voient une opportunité dans l’écosystème en évolution du commerce de détail ont beaucoup à gagner. Des histoires comme celle de Size Up qui me permettent de rester confiant dans le fait que les entreprises traditionnelles sont toujours là pour rester. Le commerce électronique est peut-être omniprésent. Il marque également un tournant dans lequel ceux qui s’adaptent vont prospérer et ceux qui refusent risquent de lutter pour rester à flot.
