Les améliorations constantes de la technologie chatbot permettent des interactions plus précises entre les robots. En conséquence, les chatbots ont changé le jeu du service client. Cela ne devrait surprendre personne. Considérez que les chatbots permettent un temps de réponse plus rapide aux requêtes des clients et des résolutions plus rapides. En fait, une étude HubSpot a révélé que 71% des personnes acceptaient de recevoir de l’aide d’applications de messagerie. Ils veulent donc des solutions rapides à leurs problèmes.
En outre, une étude Facebook a révélé que 65% des millénaires, 65% des générations X et 63% des baby-boomers préféreraient de loin un message plutôt que d’appeler le service clientèle.
Gardez ces préférences de client à l’esprit. Les entreprises doivent commencer à donner la priorité à l’utilisation de chatbots pour engager leurs clients et améliorer l’expérience utilisateur.
Augmenter l’engagement des clients avec les chatbots
Découvrez quelques-uns des meilleurs moyens par lesquels les chatbots peuvent vous aider à accroître l’engagement de vos clients.
# 1: Disponible 24/7 pour vos clients
La disponibilité 24h / 24 et 7j / 7 est l’un des plus grands avantages de l’utilisation de chatbots pour engager vos clients. Vos agents de soutien ne peuvent pas travailler jour et nuit. Même si vous avez des équipes prenant différents quarts de travail pour assurer un support 24h / 24, cela vous coûtera une tonne de salaires et de frais généraux. Les chatbots sont une solution peu coûteuse et efficace pour résoudre ce problème.
Vos clients peuvent avoir des questions ou des problèmes survenant en dehors de vos heures normales de service. Avec les chatbots, vous pouvez leur fournir des réponses et des résolutions à tout moment, même lorsque votre personnel du service clientèle est indisponible.
# 2: Fournir des solutions rapides aux problèmes pressants
Un grand nombre de personnes qui contactent le support client n’ont pas beaucoup de temps pour attendre une réponse ou une résolution. Les temps d’attente prolongés pour l’assistance téléphonique et les temps de réponse par e-mail peuvent rapidement ruiner l’expérience client.
Cela est particulièrement préjudiciable car 82% des consommateurs s’attendent à obtenir une réponse immédiate à leurs questions de vente ou de marketing. Et 90% attendent une réponse immédiate aux questions de service à la clientèle.
Dans le cas des chatbots, il n’y a pas de temps d’attente pour commencer à parler de vos problèmes et pour obtenir une résolution. Cela permet des temps de réponse plus rapides, ce qui entraîne finalement une résolution plus rapide des problèmes de support client. Vous serez en mesure d’engager rapidement vos clients avant qu’ils ne soient frustrés.
En fait, une étude LogMeIn a révélé que 74% des consommateurs voyaient l’avantage d’interagir avec les chatbots pour obtenir des résolutions plus rapides et une meilleure accessibilité au support.
Une étude d’Accenture a également révélé que les chatbots pouvaient résoudre 80% des sessions de chat sans avoir à impliquer un agent humain sur le chat ou le téléphone. Ainsi, en plus d’améliorer votre temps de résolution, les chatbots permettent également à vos agents de gérer les problèmes nécessitant une intervention humaine.
# 3: Fournir des réponses précises à des questions simples
Dans certains cas, les clients peuvent contacter le service clientèle uniquement pour obtenir une réponse rapide à une question simple, comme des informations sur leur politique de retour ou d’expédition, les caractéristiques du produit, etc.
Il n’est donc pas vraiment judicieux d’envoyer un courrier électronique ou d’attendre quelques minutes avant de pouvoir parler à un agent de support pendant un appel. Les chatbots peuvent offrir des réponses rapides et précises dans ces situations sans temps d’attente.
Normalement, les entreprises construisent des chatbots avec des réponses prédéfinies et des règles pour les questions de base et courantes. Mais à part cela, il y a des chatbots alimentés par l’IA et la technologie d’apprentissage automatique.
Ces chatbots peuvent s’adapter et apprendre avec le temps pour augmenter la précision de leurs réponses. Ils sont idéaux pour accroître l’engagement des clients, qui recherchent des réponses précises à leurs questions.
Amadeus, l’un des principaux fournisseurs de solutions pour l’industrie du tourisme et des voyages, a été en mesure de fournir un service de support client plus rapide, 24h / 24 et 7j / 7 à l’aide de chatbots. Ils ont utilisé un assistant virtuel Aivo équipé d’une technologie d’apprentissage automatique.
Cette technologie lui a permis de s’adapter et d’apprendre à chaque interaction. Elle a donc été en mesure de fournir des réponses précises et instantanées, exactement comme les clients le souhaitaient.
Ils ont constaté une déviation de 70% des canaux traditionnels, le chatbot résolvant 3 300 cas par mois. En outre, 78% des réponses fournies ont été efficaces.
# 4: Assurer une expérience de service client personnalisée
L’un des avantages des chatbots sur les agents humains est qu’ils sont des machines. Cela signifie qu’ils ont la capacité de traiter des montagnes de données en un clin d’œil.
Ils seront en mesure de collecter automatiquement les informations et l’historique des clients de votre CRM, en leur fournissant instantanément une réponse personnalisée et pertinente par rapport à leur expérience antérieure.
Ceci est extrêmement important compte tenu du fait que les agents humains doivent passer du temps à filtrer la base de données de vos clients pour trouver les informations les plus pertinentes.
L’étude LogMeIn citée précédemment a même révélé que les agents du service clientèle consacraient 25% de leur temps à la recherche d’informations personnelles pertinentes sur un client.
Le chatbot d’Amazon, par exemple, peut récupérer instantanément des informations sur les commandes les plus récentes d’un client.
Si vous avez des questions ou des problèmes avec vos commandes passées, vous pouvez simplement sélectionner l’article concerné et le chatbot vous demandera quel type de questions vous avez à ce sujet.
Cela minimise le besoin de passer par tout le processus de fourniture de votre numéro de commande à un agent, en attendant qu’il le vérifie, etc.
# 5: Promouvoir les produits / services / contenus pertinents
Les chatbots peuvent également vous aider à engager vos clients grâce à une promotion croisée transparente. Ils peuvent exécuter cette tâche de manière naturelle et non contraignante et pertinente pour la conversation en cours.
Par exemple, supposons que le client ait besoin de plus d’informations sur une certaine caractéristique du produit. Le chatbot pourrait les diriger vers un blog ou une page Web de haute qualité décrivant cette fonctionnalité en détail.
Dans certains cas, le chatbot peut même trouver approprié de faire la promotion croisée de produits ou services pertinents qui correspondent à ce qu’un client a déjà.
Par exemple, supposons que le client demande comment entretenir les nouvelles chaussures en daim récemment commandées. Fournissez-leur un guide utile, bien sûr. Mais le chatbot pourrait également vous recommander le kit de nettoyage en daim de votre marque.
Dernières remarques
Comme vous pouvez le constater, les chatbots peuvent vous aider à impliquer plus efficacement vos clients de nombreuses façons. Ils peuvent vous aider à trouver des solutions rapides et des réponses rapides à toutes les heures de la journée, même lorsque votre équipe ne travaille pas.
Puisqu’ils peuvent accéder rapidement à vos bases de données de clients, de produits et de contenus, ils offrent également une expérience personnalisée et la promotion croisée de contenus ou de produits extrêmement pertinents.
Alors, profitez au maximum des chatbots pour commencer à offrir une meilleure expérience de service à la clientèle et observer la croissance de votre entreprise. Vous avez des questions sur l’un de ces points? Faites le nous savoir dans les commentaires.
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