De nombreuses petites entreprises recherchent constamment d’excellentes critiques en ligne. Parce qu’ils sont devenus un élément essentiel du processus de prise de décision de la perspective. Mais quelles sont les erreurs qu’ils devraient éviter dans le processus? Et de fausses évaluations vont-elles démanteler l’ensemble du système?
Cette semaine, à l’émission de radio pour petites entreprises, nous nous entretenons avec Jeremy Lessaris. Lessaris a fondé irevu, une société de gestion de la réputation en ligne. Il explique comment les critiques peuvent faire ou défaire votre entreprise. Selon lui, « une étoile dans un cabinet de chirurgie plastique peut coûter des millions de dollars à l’entreprise. » L’impact est encore plus grand, car Jeremy ajoute que Google liste désormais fréquemment les avis avant les résultats de recherche naturels.
Selon Jeremy, les consommateurs «s’orientent naturellement aussi vers les avis négatifs». C’est parce qu’ils veulent savoir le pire qui peut arriver s’ils fréquentent cette entreprise. Il pense que bon nombre des critiques positives reçoivent un rabais, car certaines d’entre elles sont le travail de relecteurs rémunérés. Pour lutter contre cela, les consommateurs se tournent vers plusieurs plates-formes afin de définir la tendance des avis globalement crédibles.
Les consommateurs notent la réaction des entreprises aux critiques négatives. Jeremy suggère de ne pas faire de «séparation publique où vous vous en prendrez au client». Répondez simplement et montrez au client qu’il est entendu. Il vous conseille de « tenter de dissiper les émotions et de repousser le problème pour le résoudre ». Malheureusement, certains consommateurs essaient d’utiliser un avis négatif pour obtenir quelque chose gratuitement. Il cite le fait qu’il y a eu des poursuites judiciaires à l’encontre de personnes postant de fausses critiques pour tenter d’obtenir quelque chose de précieux de la part de cette société.
Jeremy décrit que le meilleur remède aux critiques négatives consiste à en obtenir de plus positives pour enterrer les mauvais. Un moyen efficace de faire en sorte que les clients donnent des avis est de les demander constamment, encore et encore. Il nous rappelle que «la croissance de la positivité est beaucoup plus difficile que la croissance de la négativité». Les entreprises doivent donc y travailler. Malheureusement, de nombreuses entreprises ne font pas attention avant d’obtenir plusieurs avis négatifs. Jeremy rappelle aux entreprises que, de manière générale, les commentaires négatifs sont de bons commentaires du client sur ses progrès et sur les moyens d’améliorer ses processus.
Les consommateurs retournent-ils dans un endroit où ils ne font confiance qu’aux avis professionnels et à tous les faux? Jeremy pense que Google et d’autres sites de critiques dépensent beaucoup de ressources pour réduire les révisions provenant de fermes «similaires». Il ne croit pas que la confiance des consommateurs dans les examens par les pairs disparaisse réellement.
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